5 Fragen zur Erstellung besserer Inhalte zur Kundenschulung

Kann man ohne erfolgreiche Kunden ein erfolgreiches Geschäft aufbauen? Die meisten Menschen würden zustimmen, dass die Antwort nein ist. Aber die meisten Unternehmen (sowohl große als auch kleine) investieren nicht genug Zeit und Energie in die Kundenschulung – sie helfen ihren Kunden tatsächlich, die Verwendung Ihrer Produkte zu erlernen.

Kunden verspüren Angst, wenn sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung ausprobieren. Selbst wenn Sie glauben, dass Ihr Produkt das einfachste auf dem Markt ist, wird ein neuer Benutzer zumindest am Anfang immer noch eingeschüchtert sein.

Aus diesem Grund ist es wichtig, qualitativ hochwertige Inhalte zur Kundenschulung zu erstellen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden, Schmerzpunkte und Wissenslücken eingehen. Es hilft, Kunden zu Menschen zu machen, die Ihre Produkte wirklich lieben und ihre Fähigkeiten kontinuierlich erweitern.

Jon Leh, ein Analyst der Learning Industry, beschreibt die Situation so: „In einer Welt, in der der Kundenerfolg zunehmend den gesamten Geschäftserfolg bestimmt, ist die Kundenschulung zu einem Muss geworden.“

Kurz gesagt: Kundenerfolg = Geschäftserfolg. Und Sie können Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten, indem Sie Kundenschulungsinhalte in großem Umfang erstellen.

Was sind Kundenschulungsinhalte?

Doug Brunner, TechSmith Customer Education Manager, ist der Ansicht, dass es bei Inhalten zur Kundenschulung um mehr als Schulungen oder Tutorials geht – sondern darum, Benutzern zu helfen, sich selbst zu helfen.

„Betrachten Sie Kundenschulungsinhalte als stärkend“, sagte er. „Es handelt sich um Inhalte, die darauf ausgelegt sind, Kunden dabei zu helfen, Ihr Produkt erfolgreich zu nutzen, um ihre Probleme zu lösen. Für uns geschieht dies in Form von Tutorial-Videos, Hilfeartikeln, produktinternem Onboarding, Webinaren, Blog-Beiträgen und mehr.“

Andere Arten von Kundenschulungsinhalten können Dinge umfassen wie:

• Dokumentation
• Tutorials
• Schulungen
• Lehrvideos
• Zertifizierungen
• Hilfe im Produkt
• Inhalte unterstützen

Die gute Nachricht: Das Erstellen effektiver Inhalte zur Kundenschulung muss kein Kinderspiel sein.

Mit aktualisierten Technologien und Tools (wie TechSmith Snagit und TechSmith Camtasia), die Ihnen helfen, Video- und Bildinhalte in professioneller Qualität zu erstellen, lautet die Hauptfrage jetzt nicht mehr „Wie erstelle ich ansprechende Inhalte?“, sondern „Welche Inhalte soll ich erstellen?“. ?”

Um diese Frage zu beantworten, hilft es, sich an einen professionellen Trainer zu wenden. Trainer wissen, dass die besten Trainingsinhalte ein bestimmtes Ziel haben und ein bestimmtes Problem lösen. Und die besten Trainer stellen fünf Schlüsselfragen, die ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erkennen und herauszufinden, welches Problem sie zu lösen versuchen.

Denken Sie wie ein Trainer

Wenn Sie kein professioneller Trainer sind, betrachten Sie „Training“ wahrscheinlich nicht als Teil Ihrer Arbeit. Aber wenn Sie in einer Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienst- oder Support-Rolle sind, ist es sicher, dass Sie manchmal (oder sogar oft) Inhalte erstellen müssen, die Ihren Kunden zeigen, wie sie eine bestimmte Aufgabe erfüllen oder ein bestimmtes Problem lösen .

Ob es darum geht, eine einfache E-Mail-Antwort auf eine Frage zu verfassen, ein Produkthandbuch zu erstellen oder ein schnelles Anleitungsvideo zu erstellen, all dies hilft beim Aufbau eines Kundenschulungsprogramms.

Manchmal ist es einfach zu wissen, welche Art von Inhalt erstellt werden soll. Wenn Ihnen ein Kunde eine bestimmte Frage per E-Mail stellt, sollte Ihre Antwort natürlich diese bestimmte Frage beantworten. Aber was ist, wenn Sie gebeten werden, etwas Neues zu schaffen? Was ist, wenn jemand zu Ihnen kommt und sagt: „Hey, können Sie Inhalte erstellen, die die X-Funktion erklären?“

So holen Sie das Beste aus Ihren Kundenschulungsinhalten heraus

Für die TechSmith Academy haben wir einige der besten Trainer der Welt gefragt, wie sie Kunden und Mitarbeiter erfolgreich ausbilden und schulen. Sie diskutierten viele Möglichkeiten, wie Sie Ihren Inhaltskompass finden können, aber das Beste, was sie zu sagen hatten, lief auf fünf Fragen hinaus.

Und hier sind sie:

Fünf Fragen für bessere Inhalte zur Kundenschulung

1. Was ist das Ziel des Inhalts?

Das mag wie ein Kinderspiel erscheinen, aber es ist überraschend, wie oft Inhalte ohne ein bestimmtes Ziel erstellt werden.

Manchmal scheint es sogar so, als gäbe es ein Ziel, aber ist es wirklich ein Ziel? Es ist zum Beispiel nicht ungewöhnlich, dass jemand sagt: „Ich brauche ein 10-minütiges Video über X“ oder „Lass uns ein einstündiges Webinar über Y machen.“

Das Festlegen von Zeitparametern oder einer Zielwortzahl ist nicht dasselbe wie das Wissen um das Problem, das Sie lösen möchten. Der Inhalt selbst sollte die ideale Länge eines Videos oder eines anderen Inhalts bestimmen.

Stattdessen ist es sinnvoller zu sagen: „Ich muss unseren Kunden zeigen, wie man X macht“ oder „Lassen Sie uns eine Anleitung für die Y-Funktion machen.“ Erstellen Sie dann die Kundenschulungsinhalte rund um dieses spezifische Ziel.

Konzentrieren Sie sich darauf, das Ziel so effizient wie möglich zu erreichen, anstatt ein bestimmtes Zeit- oder Wortlimit festzulegen. Lösen Sie das Problem so schnell und effizient wie möglich, damit Ihre Kunden ihr Leben fortsetzen können.

2. Welche Erwartungen und Bedürfnisse hat Ihr Publikum?

Wie bei jeder Art von Kommunikation ist es am besten, wenn die Bedürfnisse des Publikums berücksichtigt werden. Es gibt immer Dinge, die wir unseren Kunden über unsere Produkte oder Dienstleistungen mitteilen möchten, aber diese Dinge sind nicht immer das, was sie wirklich wissen müssen.

Eine Produktanleitung, die darüber spricht, wie großartig die Funktionen sind, aber nicht zeigt, wie sie funktionieren oder wie sie verwendet werden, erfüllt wahrscheinlich nicht die Bedürfnisse eines Kunden. Wir alle lieben es, die Funktionen unseres Produkts hochzujubeln, aber das ist wahrscheinlich nicht der Grund, warum Ihr Kunde nach einem Tutorial gesucht hat.

Wenn der Titel Ihres Videos oder anderer Schulungsmaterialien für Kunden nicht mit dem tatsächlichen Inhalt übereinstimmt, ist dies ebenfalls ein Problem. Tatsächlich ergab eine aktuelle TechSmith-Studie zum Video-Anschauungsverhalten, dass der häufigste Grund dafür, dass Menschen das Anschauen eines Informations- oder Lehrvideos abbrachen, darin bestand, dass der Inhalt nicht ihren Erwartungen entsprach.

Sie müssen halten, was Ihr Titel verspricht.

Aber woher wissen Sie, was Ihre Kunden wissen wollen? Profi-Tipp: Ihre Kunden werden es Ihnen sagen.

Hier ein paar gute Informationsquellen:

Ihr Tech-Support-Team

Sie beantworten den ganzen Tag Fragen von Kunden, die Probleme bei der Verwendung Ihres Produkts haben. Es ist wahrscheinlich, dass sie eine Liste häufig gestellter Fragen oder wichtiger Benutzeranfragen haben, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Online Forum

Wenn Sie ein Online-Forum haben, in dem Benutzer Ihr Produkt miteinander diskutieren oder Antworten von Ihrem Team erhalten können, ist dies eine weitere großartige Möglichkeit, um zu sehen, was gefragt wird und welche Probleme am häufigsten auftreten.

Kundenbefragung

Eine schnelle Kundenumfrage kann eine großartige Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit zu messen und herauszufinden, wo sie möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Und es braucht nichts Besonderes. Sogar eine Google Forms-Umfrage, die an eine ausgewählte Anzahl von Kunden gesendet wird, kann ausreichen.

Interne Umfrage oder Benutzergruppe

Wenn Sie Mitarbeiter haben, besteht die Möglichkeit, dass einige von ihnen Ihr Produkt besser verwenden als andere. Sammeln Sie diejenigen mit der geringsten Erfahrung mit Ihrem Produkt und geben Sie ihnen etwas Zeit, um es zu verwenden. Finden Sie anschließend heraus, wo sie weitere Hilfe benötigen, und erstellen Sie Inhalte zu diesen Themen.

3. Welche Prozesse verwenden die Leute derzeit?

Bei dieser Frage geht es wirklich um Verhaltensänderungen. Wenn Sie neue Kunden werben, sollten Ihre Inhalte hervorheben, wie und warum die Verwendung Ihres Produkts ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen. Wenn Sie versuchen, Ihren Kunden verständlich zu machen, warum sie auf die neueste Version Ihrer Software aktualisieren sollten, ist dies ein ähnliches Ziel.

Aber wenn es nur jemand ist, der Ihr Produkt falsch verwendet, ist es hilfreich zu wissen, was er falsch macht, damit Sie ihm einen besseren Weg zeigen können. Auch hier geht es darum, mit Ihren Kunden über Umfragen oder andere Mittel zu sprechen oder von Ihrem Support-Team zu erfahren, was sie regelmäßig von Kunden hören.

Erstellen Sie dann Inhalte, die diese Bedenken ansprechen.

4. Was ist die aktuelle Erfahrung Ihres Publikums?

Sie können nicht wissen, welche Inhalte Sie erstellen sollen, bis Sie wissen, was Ihr Publikum braucht. Sie müssen nicht nur verstehen, wie sehr Ihre Kunden Ihr Produkt mögen, sondern ihre gesamte Erfahrung. Kein Produkt ist perfekt. Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass selbst die Produkte und Dienstleistungen, die ich am meisten liebe, verbesserungswürdig sind.

Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden Ihre Produkte tatsächlich verwenden, nicht nur, wie Sie sie verwenden möchten. Kunden können ziemlich erfinderisch sein, wenn es darum geht, Problemumgehungen zu finden, um ihre individuellen Bedürfnisse zu erfüllen.

Finden Sie heraus, was sie tun, um mit den wahrgenommenen Mängeln Ihres Produkts fertig zu werden, und Sie können ihnen möglicherweise Funktionen oder Dienste vorstellen (oder wieder vorstellen), die ihnen helfen können, ein besseres Erlebnis zu haben.

5. Was wird bei Ihrem Publikum ankommen?

Wie einige der oben genannten Fragen kann sich diese auf den Inhalt Ihrer Kundenschulungsmaterialien beziehen, aber dies kann sich auch auf die Art der von Ihnen erstellten Inhalte beziehen.

Ist dies zum einen eine einfache Anleitung für eine bestimmte Funktion oder handelt es sich um robustere Anleitungsinhalte, die mehr Boden abdecken? Ist es ein formeller Artikel, der dauerhaft auf Ihrer Website erscheint, oder ist es eine schnelle einmalige Antwort auf eine Kundenfrage?

Wenn Sie diese Dinge kennen, können Sie nicht nur herausfinden, was Sie erklären möchten, sondern auch, wie lange dieser Inhalt dauern wird.

Welches Inhaltsformat werden Sie verwenden? Planen Sie ein Nur-Text-Dokument? Vielleicht möchten Sie noch einmal nachdenken. Unsere Forschung zum Wert von Visuals hat ergeben, dass Menschen schneller lernen und Informationen viel länger behalten, wenn diese Informationen mit Bildern oder Videos präsentiert werden.

Und immer mehr Menschen wenden sich für ihre Lernbedürfnisse Videos zu. Tatsächlich gaben in der oben erwähnten Studie von 2018 zu den Gewohnheiten beim Ansehen von Videos 55 % der Menschen an, dass sie sich zwei- bis fünfmal pro Woche Lehr- oder Informationsvideos ansehen. Das ist ein Anstieg von 45 % im Jahr 2016 und 28 % im Jahr 2013.

Die Leute genießen nicht nur Videos und Bilder mehr – sie erwarten, dass Bilder und Videos in Lehrinhalten verwendet werden.

Bei der Kundenschulung dreht sich alles um den Kunden

Die besten Trainer wissen, dass das effektivste Training ein Ziel hat und ein Problem löst. Es geht darum, was ihr Publikum wissen muss und wie es es lernen muss.

Bei der Kundenschulung ist das nicht anders. Erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse der Kunden, wie sie diese erhalten müssen und wie sie am besten auf ihre Bedenken eingehen können.

Indem Sie Ihre Inhalte darauf zuschneiden, was für Ihr Publikum am hilfreichsten und effektivsten ist, werden Sie nicht nur produktivere Benutzer und Kunden haben, sondern auch ein besseres Markenerlebnis schaffen, das sie wahrscheinlich gut genug finden, um sie mit ihren Freunden zu teilen.

Beginnen Sie mit der Erstellung besserer Inhalte

Glücklicherweise ist es einfach, großartige Kundenschulungsinhalte mit Bildern und Videos zu erstellen.

Visuelle Dokumentation erstellen

Demonstrieren Sie schnell und einfach einen Prozess oder erstellen Sie klare Anleitungen und Lerninhalte.

• Artikel in der Wissensdatenbank
• How-to-Inhalte
• Arbeitshilfen

Erstellen Sie professionell aussehende Tutorials und Schulungsvideos

Nehmen Sie einfach Videos auf und bearbeiten Sie sie, um Kunden zu schulen.

• Vorab aufgezeichnete Webinare
• Produktanleitungen und Demos
• Schnelle und einfache Support-Videos

Testen Sie Snagit und Camtasia noch heute kostenlos und finden Sie heraus, wie Sie eine reichhaltigere, ansprechendere und effektivere Kundenschulungserfahrung bieten können.