5 طرق لتقديم خدمة عملاء جيدة في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

خدمة الزبائن

هل تعلم أن تقديم خدمة عملاء جيدة في التجارة الإلكترونية يمكن أن يفيدك أنت وعملائك؟ في هذه المقالة سوف تتعرف على كيفية تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية بسهولة وفعالية. يمكنك أيضًا زيادة مبيعاتك باستخدام الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية الذي يدير خط خدمة العملاء.

للشراء عبر الإنترنت العديد من المزايا ، لتبدأ العمليات في الوقت والمكان المناسبين لعادات العميل واحتياجاته وإمكانية مقارنة العديد من المنتجات والعروض والعروض الترويجية للشراء عبر الإنترنت.

بالنسبة للمستهلكين الذين يشترون عبر الإنترنت ، يحصلون على تجربة ممتعة ، مما يتيح لهم توفير الوقت والمال ولكن ليس بدون شك ومخاوف. وفقًا للعديد من الاستطلاعات ، يكون المستهلكون غير راضين بشكل عام عن خدمة العملاء ، مما يؤدي إلى الإحباط والانطباع بأن العلامات التجارية أقل من توقعاتهم ولكن باستخدام خدمة العملاء الآلية ، من الممكن إبهار العملاء بردود سريعة وهناك العديد من مزايا خدمة العملاء الآلية التي يمكن أن تعزز عملك أو خدمتك.

شكوك عملاء التجارة الإلكترونية

يؤكد المدافعون المخلصون عن التجارة الإلكترونية أن الشراء عبر الإنترنت آمن مثل القيام بذلك عن طريق الهاتف أو الكتالوج وأكثر من الشراء في متجر مادي. ولكن لا يبدو أن هذا واضحًا تمامًا للمستهلكين ، الذين يحتفظون بالاحتياطات بشأن مختلف جوانب الشراء. تتعلق الشكوك الرئيسية بالمدفوعات وشروط استلام أو إرجاع البضائع في حالة عدم الرضا عما تم استلامه ، مع الأخذ في الاعتبار أن هناك عوامل تتدخل في عملية الإنترنت أكثر من الشراء المادي (مدير وسائل الإعلام للدفع ، خدمات التوصيل ، هيئات منح الشهادات.)

أكثر وسائل الدفع انتشارًا على الإنترنت هي بطاقات الخصم والائتمان (أكثر من 80٪ من المعاملات عبر الإنترنت في إسبانيا). في الواقع ، فإن نظام التحقق من الصحة هو نفس نظام شراء البطاقة في متجر فعلي. ومع ذلك ، يكمن الخوف في كتابة البيانات وإرسالها عبر شبكة عامة وغير آمنة مثل الإنترنت.

دعونا نرى بالتفصيل بعض الحلول:

التسوق الآمن

يريد عملاؤك ضمانات الأمان والموثوقية فيما يتعلق بحماية بياناتهم أثناء الشراء. على سبيل المثال ، سيشعرون بمزيد من الدافع للشراء إذا قمت بتضمين موقع الويب الخاص بك إعلانًا عن حماية خصوصية بيانات عملائك ، وعنوانًا بريديًا ورقم هاتف حيث يمكنهم التواصل. تأكد من أن بوابة الدفع المختارة تستخدم بروتوكولات معينة مثل SSL (طبقة مآخذ التوصيل الآمنة) أو SET (معاملة إلكترونية آمنة).

تسهيلات الدفع

على الرغم من أن معظم العمليات تتم باستخدام بطاقة ائتمان أو خصم ، إلا أن العديد من أنظمة الدفع قد تكون أكثر ملاءمة لعملائك ، على سبيل المثال من خلال PayPal أو التحويلات المصرفية أو الدفع نقدًا عند التسليم (يجب على العميل ألا يقدم بيانات شخصية) أو المدفوعات الصغيرة من خلال الهاتف المحمول الخدمات.

عمليات التسليم والإرجاع

تكمن إحدى أكبر الاهتمامات في شكل وشروط خدمة توصيل المنتج ؛ لحل هذه المشكلة ، يمكنك تنفيذ نظام تتبع باستخدام تذكرة أو رقم العملية حتى يعرفوا متى سيحصلون على مشترياتهم. من المهم جدًا أن يكون لديك إجراء في حالة المرتجعات ، على سبيل المثال ، إذا وصل المنتج تالفًا ، وتضمن للعميل أنه يمكنه ممارسة حقه في الانسحاب من الشراء. يوفر تسهيلات ، مثل توصيل المنتج إلى عنوان العمل أو إرساله إلى نقطة تجميع أو مكتب بريد.

تجنب "التكاليف الخفية".

أبلغ عملاءك بجميع العوامل التي قد تؤثر على السعر النهائي ، على سبيل المثال ، تكاليف الشحن ورسوم المناولة والضرائب والعمولات الخاصة بطريقة الدفع المختارة وتكاليف الجمارك إذا كان العميل في الخارج. إذا لم تتمكن من الإبلاغ عنها بالتفصيل ، فمن المهم تحذير العميل لإجراء الاستفسارات. تكلفة خفية أخرى قد تكمن في عدم التوافق التكنولوجي. لا تؤدي هذه "التكاليف المخفية" إلى تعديل السعر النهائي فحسب ، بل يمكن أن تصبح أيضًا مفاجأة غير سارة للعميل ، مما يؤدي إلى تثبيط العمليات المستقبلية.

جودة الإدارة: العامل الرئيسي لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية الخاصة بك

إلى جانب هذه القضايا التشغيلية ، هناك عنصر مركزي: أفضل ممارسات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. لسوء الحظ ، غالبًا ما لا تحظى بتقدير جيد ، لا سيما في عملية غير شخصية مثل عمليات الشراء عبر الإنترنت ، حيث لا يكون للعميل أي اتصال عمليًا مع إنسان آخر.

في عصر الإنترنت تحديدًا ، تستند خدمة العملاء الجيدة إلى الحفاظ على الاتصال طوال عملية الشراء لإرضاء الشكوك والمخاوف وتوفير أكبر قدر ممكن من المعلومات حول المنتج.

للحفاظ على هذا الحوار مع العميل ، فإن المنصة التكنولوجية (الهاتف ، البريد الصوتي ، منصة IP ، الدردشة ، البريد الإلكتروني ، خدمة الرسائل) لا تقل أهمية عن تدريب وتحفيز الأشخاص المسؤولين عن خدمة العملاء وعرض متجرك ، والتي هي بداية الخدمة ، أي موقع الويب الخاص بك. بالطبع ، يجب أن يكون جذابًا وذو تصميم جيد ومحتوى عالي الجودة ؛ بالإضافة إلى ذلك ، لتسهيل العمليات ، يجب أن يتم تحميلها بسرعة وسهولة في التنقل وعدم وجود إعلانات من العلامات التجارية الأخرى.

كل هذا يمكن حصره في عبارة واحدة: "جودة الإدارة". يجب أن تكون المفاوضات مع عميل التجارة الإلكترونية على درجة عالية من الاحتراف: فالعميل الراضي يوفر مزايا أكثر بكثير من البيع لأنه سيتحدث جيدًا عن شركتك ويصبح مروجًا لعلامتك التجارية. يجب أن تتم إدارة العملاء بشكل منهجي ، مع حماية المعلومات واستخدامها لإثراء قاعدة البيانات.

خدمة الزبائن

5 مفاتيح لتقديم خدمة عملاء ممتازة في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

أعلم أنه يمكن أن تكون مهمة معقدة ، خاصة إذا لم يكن لديك فريق مخصص بنسبة 100٪ لخدمة العملاء ، لكن صدقني عندما أخبرك أنه يجب عليك المراهنة على إنشاء أفضل تجربة تسوق لمواردك باستخدام الموارد التي لديك عملاء. حسنًا ، إذا لم تقم بذلك ، فإن فرص ذهابهم إلى المنافسة عالية جدًا. لذا اذهب إلى العمل:

1. دعم العملاء متعدد القنوات

عملاء التجارة الإلكترونية تقنيون للغاية ؛ إنهم متصلون ويريدون التواصل مع الشركة بطرق مختلفة.

يجب عليك استخدام جميع القنوات واكتشاف القناة المفضلة لكل عميل: البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة والشبكات الاجتماعية و WhatsApp.

الفكرة هي أن عميلك يمكنه التواصل معك في أي وقت ومكان ؛ يجب أن يكون الاتصال فعالاً وسريعاً ، ويجب على العميل إيجاد حل لمشكلته. في هذا الصدد ، من الضروري تنظيم متابعة كل حالة بحيث يمكن للموظفين المختلفين تقديم نفس الخدمة الممتازة التي يحتاجها العميل ويستحقها.

لقد مررنا جميعًا بتجربة غير سارة تتمثل في خدمتنا من قبل مشغلي مركز الاتصال ، أو إحالتنا إلى أقسام مختلفة في نفس الشركة ، واضطررنا إلى الشرح مرارًا وتكرارًا ، منذ البداية ، ما هي مشكلتنا! لدعم العملاء متعدد القنوات ، يجب أن تهتم بهذه النقاط:

• تدريب موظفيك: يعد الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية أحد أفضل الحلول ، ومن الضروري أن يتم تدريب المتعاونين معك في جميع المجالات التي لديها نقطة اتصال مع العميل على خدمة العملاء للأعمال التجارية عبر الإنترنت من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، و وغني عن القول ، وخاصة أولئك الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء. التدريب يعني معرفة الأسئلة التي يجب طرحها وكيفية الإجابة عليها.
• قم بإنشاء إستراتيجية واضحة ومحددة: بدون خطة ، سيكون من الصعب عليك تقديم نفس التجربة لجميع عملائك ؛ في الاستراتيجية التي تحددها ، يجب عليك إبراز نبرة صوتك ، والشبكات الاجتماعية التي ستحضرها ، والأسباب المحتملة للأزمة (أو المعقدة) وكيفية حلها ، والبروتوكولات التي ستتبعها لأغراض محددة المواقف ، إلخ.
• تحقق من متجرك عبر الإنترنت: يجب أن يعمل موقع الويب ، ويجب أن يكون من الممكن الوصول إلى جميع التطبيقات واستخدامها من أجهزة محمولة مختلفة. تأكد من أن المعلومات التي تقدمها محدثة ، على سبيل المثال ، عنوان بريدك الإلكتروني أو موقعك على وسائل التواصل الاجتماعي.
• تحقق من اتصالات العملاء الخاصة بك: العملاء لا يتواصلون فقط للشراء أو الشكوى أو المطالبة. يحب العملاء الحاليون إبداء التعليقات وإبداء الآراء والتعبير عن آرائهم. يمكنهم أيضًا إعطاء إشارة تحذير لمشاكل محددة (على سبيل المثال ، إذا أرسل العميل بريدًا إلكترونيًا للشكوى من عدم الرد على رسائله على الشبكات الاجتماعية).

2. الاستماع النشط

يمكن أن تصبح وسائل التواصل الاجتماعي مصدرًا قويًا للمعلومات لشركتك.

تخيل لو كان بإمكانك معرفة كل ما يقولونه عن علامتك التجارية ، ليس فقط عملائك الحاليين ولكن أيضًا العملاء المحتملين ، بما في ذلك الموردين والمجتمع بشكل عام!

سيسمح لك ذلك بتوقع الحقائق وتصميم استراتيجيات أفضل وتصحيح الأخطاء وتخفيف المخاطر واكتشاف الفرص لكيفية تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ، بالطبع ، تقديم خدمة عملاء ممتازة في التجارة الإلكترونية وتعلم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية بشكل أفضل الممارسات. لكن هل تعتقد أنه غير ممكن؟ في الواقع ، هناك أدوات كمبيوتر مخصصة لرصد وجمع وتحليل البيانات في وسائل التواصل الاجتماعي والتي تسمح بتحديد وتقييم ما يقال عن شركة أو منتج أو علامة تجارية على الإنترنت.

يمكنك أيضًا إنشاء أدواتك مثل الاستطلاعات أو الإجابة عن الأسئلة أو اقتراح أفكار من الشبكات الاجتماعية مثل Facebook أو Twitter. أهم شيء هو كيفية تحليل هذه المعلومات والبيانات المحددة التي يمكنك استخراجها.

3. أضف قسم الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك.

هذا الاختصار ، الأسئلة الشائعة التي رأيتها بلا شك على العديد من المواقع. وهي تعني " الأسئلة المتداولة " ، وهي قسم من "الأسئلة المتداولة". بالنسبة إلى TRAM ، إنها مساعدة كبيرة في حل الأسئلة المتكررة لمستخدميها ؛ كما أنه يسهل عمل خدمة العملاء للأعمال التجارية عبر الإنترنت عند تقديم الإجابات (التي تعيد التوجيه إلى الويب ، مما يؤدي إلى زيادة عدد الزيارات). الفائدة شاملة!

السؤال الأكثر شيوعاً هو كيفية تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية؟ من خلال البحث في وسائل التواصل الاجتماعي وسجلات استفسارات العملاء ، يمكنك تحديد المشكلات الأكثر اهتمامًا وإنشاء هذا القسم على موقع الويب الخاص بك. فائدته ملحوظة لأنه سيقلل من عبء العمل للإجابة على نفس السؤال بشكل فردي عشرات المرات ، مما يحسن تجربة المستخدم.

يجب أن تكون الأسئلة المدرجة في القسم ذات صلة ومتكررة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تصبح الإجابات قيمة مضافة تزيد من معرفة العميل وتحفزه على مواصلة البحث والشراء في متجرنا.

4. يوفر خيار الدردشة الحية

في معظم الأحيان ، تتم عملية التسوق عبر الإنترنت دون تدخل أي شخص آخر. ومع ذلك ، قد يكون لدى العملاء شكوك أو يرغبون في مراقبة العملية ، ولأنها عملية على الإنترنت ، فإنهم يريدون أيضًا أن يحضروا بسرعة وكفاءة ؛ في الواقع ، هم على استعداد للانتظار لوقت أقل مما لو كانوا في متجر فعلي.

في هذا المثال ، يمكننا أن نرى كيف يسهل Mr. Wonderful خيار الدردشة مع فريقه:

يقدم السيد Wonderful إمكانية الدردشة الحية.

على الرغم من أنها ليست عصرية بين المتاجر الصغيرة أو المؤسسات الفردية ، فقد تم تبنيها من قبل الشركات الكبيرة والمتوسطة الحجم: إنها "الدردشة المباشرة" التي تتيح للعميل الاتصال بممثل الشركة والدردشة في الوقت الفعلي.

أثبتت الدردشة الحية أنها مريحة جدًا للعملاء وأيضًا للشركة والمتعاونين معك. بالنسبة للعملاء ، لأنه أثناء انتظارهم للحضور (في الواقع ، وقت الانتظار أقل من "مركز الاتصال") ، يمكنهم القيام بأشياء أخرى. بالنسبة للموظفين والشركة لأن العميل يشعر بالرعاية الجيدة ومن المرجح أن يعود ويقلل من عبء العمل على العمال الذين هم على اتصال مباشر مع العملاء. وبالنسبة للشركة ، لأنها تقلل من تكاليف الهاتف ، فإنها تزيد من كفاءة العمال وفرص تحقيق المبيعات من خلال الحصول على عملاء أكثر سعادة ورضا.

قد يكون من المغري أحيانًا تثبيت نظام كمبيوتر من "المساعدين الظاهريين". في بعض الحالات ، كأسئلة متكررة أو كأول اتصال مع العميل لمعرفة أنه قد تم تلقي شكواه أو مخاوفه ، يمكن أن تكون مفيدة. لكن يمكنني أن أؤكد لكم أنه عاجلاً أم آجلاً ، سيكتشف العملاء أنهم يتحدثون إلى روبوت ، وقد يكون هذا محبطًا للغاية. حتى لا يكون إنشاء خيار الدردشة الحية أمرًا مزعجًا ، وبدلاً من ذلك ، يصبح ديناميكيًا لمبيعاتك ، أوصي بما يلي:

• لديك فريق "دردشة حية" مدرب جيدًا. يجب أن يكون لدى أعضاء هذا الفريق جميع المعلومات الضرورية ، مثل أدلة المحادثة وأوراق الغش ؛ تعرف على كيفية الإجابة على الأسئلة المتداولة وتذكير المحاورين بزيارة صفحة الشركة على الشبكات الاجتماعية من خلال ترك تعليق (وبالتالي زيادة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي)
• قم بتقوية الفريق خلال ساعات ذروة المكالمة مع المزيد من العمال أو تعيين موظفين خارجيين مستقلين ، بما في ذلك العمال من المنزل
• قم بتضمين موظفي المبيعات ضمن فريق الدردشة الحية. يمكن أن تكون أكثر فعالية وتحويل المكالمات إلى عملاء محتملين.

خدمة الزبائن

5. أجب بسرعة وفعالية

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Brand ، سيوصي العملاء بعلامة تجارية حتى لو لم تكن الاستجابة مرضية طالما تلقوها بسرعة! لذا فقد أصبح ذلك الوقت من أهم القيم للعملاء ، وهم يقدرون أن تفكر فيه الشركات في ذلك. لذلك ، لتقديم خدمة عملاء جيدة في التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يجب أن تعرف أفضل ممارسات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، يجب أن تضع في اعتبارك أن أوقات الاستجابة تلعب دورًا مهمًا وستلعب دورًا مهمًا.

من ناحية أخرى ، يختلف تحمل وقت انتظار الاستجابة وفقًا للقناة التي يختارها أحد الأطراف (بينما بالنسبة للاستشارة عبر البريد الإلكتروني ، يمكنهم الانتظار ما بين 6 و 24 ساعة عندما يقومون بذلك من خلال الشبكات الاجتماعية ، يتوقعون استجابة فورية ، أو الحد الأقصى لتأخير الساعة!). يتوقع العملاء الذين لديهم شكوى أو مشكلة استجابة أسرع من أولئك الذين يطرحون سؤالاً أو يقدمون اقتراحًا.

لهذه الأسباب ، من المهم الاحتفاظ ببعض السجلات أو استخدام برنامج كمبيوتر يسمح بإنشاء ترتيب لأولويات الرسائل بناءً على الكلمات الرئيسية ، مع الأخذ في الاعتبار أنه كلما استجابت بشكل أسرع ، زاد رضا العميل ، حتى لو كان هو فقط لإعلامك بتلقي مخاوفك. العمل جار لإصلاح المشكلة. يمكنك أيضًا تقديم خدمة عملاء جيدة باستخدام الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

من المهم أن يكون لديك المنصة التكنولوجية اللازمة وفريق منسق ، واستراتيجية محددة للاستجابة بسرعة وفعالية. العوامل الرئيسية للرعاية السريعة والفعالة هي:

• الحد الأدنى من التأخير في الاستجابة ؛
• القرب والصدق والشفافية.
• بروتوكول محدد ؛
• برنامج ملائم.
• كلمات رئيسية محددة جيدًا (أمثلة: أمر ، مكسور ، شحنة ، إرجاع ، مطالبة)

أود أن أعرف ما هي العقبات التي تواجهها لتقديم خدمة عملاء جيدة للأعمال التجارية عبر الإنترنت.

شكرا للقراءة.