دروس من TechSmith لتعليم العملاء مع دوج برونر

هل تثقف عملائك بشكل فعال؟

دروس الفيديو والمدونات والوثائق التقنية ليست سوى بعض الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها تزويد مستخدمي منتجك بالمساعدة التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح. لكن تمكين عملائك حقًا يتجاوز المواد التي تقدمها.

يعد تعليم العملاء موضوعًا واسع النطاق بشكل لا يصدق ، مع وجود الكثير من الأشياء التي يجب مراعاتها من العميل وإنشاء المحتوى ومنظور الأعمال. يشارك مدير تعليم العملاء في TechSmith ، دوج برونر ، أفكاره حول إنشاء محتوى تدريبي يؤثر بقوة على عملائك - وبالتالي على عملك.

دوج هو معلم ومصمم تعليمي ذو خبرة. لقد أنشأ مقاطع فيديو تعليمية لمجموعة متنوعة من المشاريع ، بما في ذلك Camtasia. يقود دوج أيضًا استراتيجية ونهج تثقيف العملاء في TechSmith.

يمكنك مشاهدة الفيديو الخاص بهذا الموضوع في الجزء العلوي من هذه التدوينة . للاستماع إلى حلقة البودكاست ، اضغط على "تشغيل" أدناه ، أو تابع القراءة للمزيد ...

الغرض من تعليم العملاء

وفقًا لدوغ ، يتمثل نهج TechSmith في تعليم العملاء في مساعدة العملاء على حل مشكلاتهم. يركز فريق تعليم العملاء على تمكين العملاء بالمعرفة حتى ينجحوا في إكمال مهمة أو تحقيق أهدافهم.

"الطريقة التي نرغب في تأطيرها هي مثل [العملاء] يستأجرون منتجاتنا لمساعدتهم على إنجاز وظيفة أو لحل مشكلة."

يأتي تعليم العملاء من TechSmith في مجموعة متنوعة من التنسيقات المناسبة للعديد من تفضيلات التعلم. هناك مقاطع فيديو تعليمية ومقالات وتدريب شخصي وندوات عبر الإنترنت وحتى تدريب رسمي بدرجة أكبر مع شهادات.

في حين أن الكثير من هذا المحتوى التعليمي قائم بذاته ، إلا أن بعضه يتغلغل أيضًا في المنتج ، على سبيل المثال ، في الإعداد ، وطوال تجربة المنتج. يهدف هذا إلى إعداد المستخدمين للنجاح من لحظة إدخال أسنانهم في المنتج والاستمرار في مساعدتهم أثناء تعلمهم المزيد من التقنيات المتقدمة.

بالنسبة إلى دوج ، من المهم أن تكون مبادرات TechSmith لتعليم العملاء متجذرة في التعاطف مع العميل. ينصب تركيزه على البدء دائمًا بالعميل وفهم ما يحتاجون إليه قبل توجيههم نحو أي محتوى تعليمي للعملاء.

كيف تصمم TechSmith تجارب المستخدم لتعليم العملاء

ليس من المستغرب إذن أن تكون الخطوة الأولى لدوغ في تصميم تجربة مستخدم تعليم العملاء هي فهم العميل والمنتج والعلاقة بينهما. يقترح دوج طرح بعض الأسئلة حول العميل للبدء ، على سبيل المثال:

• ما هو هدف المستخدم؟
• ماذا يحاولون أن يفعلوا؟
• هل هناك مشكلة يحاولون حلها؟

بعد ذلك ، ضع في اعتبارك دوافعهم. ربما يريد عميلك معرفة كل شيء عن المنتج قبل البدء في استخدامه أو يحتاج إلى إجابة لسؤال معين.

بناءً على فهمك ، يمكنك بعد ذلك البدء في صياغة تجربة تعليمية للعملاء تلبي احتياجاتهم. لذلك ، على سبيل المثال ، إذا أراد عميلك معرفة الكثير من المعلومات ، فيمكنك توجيهه نحو دورة تدريبية للمبتدئين. قد يشمل ذلك عددًا قليلاً من مقاطع الفيديو القصيرة التي تمنحهم المعرفة والثقة الكافيين لإكمال مشروعهم الأول.

إذا كان عميلك يبحث عن معلومات محددة ، فمن المهم توجيهه إلى محتوى أكثر تخصصًا. يمكن أن تساعد البرامج التعليمية حول كيفية استخدام ميزات معينة أو التوثيق الفني العملاء في حل مشكلاتهم بسرعة وتحقيق نجاح أكبر بشكل عام.

ولكن كيف تكتشف TechSmith دوافع عملائها؟ يقول دوج إن المفتاح هو البحث المستمر.

"نحن دائمًا منخرطون في شكل من أشكال البحث. نحن دائمًا نطرح أسئلة الاستطلاع أمام مستخدمينا على صفحات البرامج التعليمية والمقالات وأثناء الندوات عبر الإنترنت. نحاول الحصول على أكبر قدر ممكن من التعليقات حتى نتمكن من فهم ما إذا كنا نحصل على المحتوى المناسب أمام عملائنا ".

ما الذي يجعل فيديو تعليميًا رائعًا لتعليم العملاء؟

يعتقد دوغ أن مقاطع الفيديو التعليمية لتعليم العملاء تنجح عندما تُعلِّم الموضوع بشكل كافٍ بوتيرة جيدة. في المتوسط ​​، تتراوح مدة مقاطع الفيديو التعليمية الخاصة بـ TechSmith ما بين 2 إلى 6 دقائق. تم تخطيط كل منها جيدًا وتعالج سير عمل أو خطة محددة لتثقيف المستخدمين بسرعة ووضوح.

معظم مقاطع الفيديو هذه هي في صميم الموضوع ، وهي مليئة بتعليمات عالية الجودة وشخصية صغيرة. ومع ذلك ، عند تدريس مهارات وتقنيات أكثر تقدمًا ، يؤكد دوج أنه من المفيد أكثر للمستخدم أن يشرح بوتيرة أبطأ.

"لا يمكنك أن تأخذ موضوعًا متقدمًا ، وأن تدرسه في فترة زمنية قصيرة جدًا ، وتوقع أن يفهمه الجميع."

يمكن أن تربك الموضوعات المعقدة المستخدمين. بدلاً من محاولة حشر أكبر قدر ممكن من المعلومات ، فإن نصيحة دوج هي إنشاء برامج تعليمية أبطأ لضمان تمكن العملاء من متابعة المعلومات وهضمها.

توفير محتوى تثقيف العملاء حيث يتعلم الناس

تعتبر سلوكيات التعلم لعملائك أساسية لتزويدهم بمحتوى تعليم العملاء الذي يحتاجون إليه - في المكان المناسب. بالنسبة إلى دوج ، يعني هذا اكتشاف المكان الذي يبحث فيه عملاء TechSmith عن إجابات لمشاكلهم.

"المكان الأول الذي يذهب إليه عملاؤنا هو Google أو YouTube. يكتبون سؤالهم ويتوقعون العثور على إجابة ".

هذا يمثل تحديًا لأي عمل تجاري حيث تريد أن يجد عملاؤك المساعدة التي يحتاجون إليها دون تشتيت انتباههم بالمنتجات والخدمات الأخرى في السوق. أنت تنشئ أفضل محتوى تعليمي لمنتجاتك ، لذلك يجب على العملاء استخدام المحتوى الخاص بك. ولكن مع طريقة عمل محركات البحث ، إذا لجأ الأشخاص إلى Google و YouTube ، فقد لا تكون هذه هي النتيجة دائمًا. لذلك ، من المهم أن تجعل الوصول إلى المحتوى الخاص بك متاحًا حيث يبحث عملاؤك.

"المكان الثاني الأكثر شيوعًا الذي يبحث فيه الأشخاص عن الدعم هو المنتج مباشرةً".

نصيحة دوج هي معرفة نقاط الاحتكاك الرئيسية مع منتجك. بعد ذلك ، يمكنك اختيار كيفية حل المشكلة ، إما من خلال بعض المحتوى التعليمي أو من خلال توجيه العملاء إلى النظام البيئي التعليمي الأوسع نطاقًا.

لماذا محتوى تعليم العملاء مهم للشركات

تعد الإجابات السريعة والحلول التعليمية الفعالة أمرًا حيويًا لإرضاء عملائك ومساعدتهم على تحقيق النجاح. يعمل نهج تثقيف العملاء في TechSmith على تمكين المستخدمين بالمعرفة والمهارات ، ولكن الحقيقة هي أن نجاح العميل يؤدي إلى المزيد من المبيعات.

لذلك ، يمكن أن تكون استراتيجية تعليم العملاء الخاصة بك ناجحة على العديد من المستويات. يمكن أن يمنح العملاء التوجيه الذي يحتاجون إليه ، ويساعد عملك على تحقيق أهدافه ، وحتى يصبح نوعًا من التسويق الداخلي.

أكبر تحول يراه دوج الآن مع محتوى تعليم العملاء هو أن المزيد والمزيد من الناس يستخدمونه قبل شراء المنتج. تشير الأبحاث المبكرة إلى أن 30-50٪ من الأشخاص الذين يشاهدون دروس TechSmith لا يمتلكون حتى الآن منتجًا من منتجات TechSmith.

"نحن في الأساس ننشئ محتوى تسويقيًا داخليًا عن غير قصد."

بينما لا يزال هناك بحث يتعين إجراؤه حول سلوك المستهلك الدقيق ، إلا أنه يغير بالفعل التفكير حول كيفية عمل فرق التسويق وتعليم العملاء معًا. يقترح دوغ أنه بينما نمضي قدمًا ، يمكن استخدام البرامج التعليمية والمحتوى التعليمي بشكل متكرر كمواد تسويقية.

ولكن ، في النهاية ، يعتقد دوج أن محتوى التعليم والتدريب المجاني للعملاء هو وسيلة لرد الجميل لعملاء TechSmith.

"إنهم يدفعون مقابل منتجاتنا ، ويستثمرون فينا - هذه طريقة لنا للاستثمار فيها."

اكتشف كل ما تحتاج لمعرفته حول Camtasia و Snagit و Knowmia و Audiate والمزيد من منتجات TechSmith في مكتبتنا التعليمية والتدريبية . استكشف المكتبة وتعلم الأساسيات أو اصقل مهاراتك من خلال الاطلاع على تقنيات أكثر تقدمًا.

هل تحتاج إلى مساعدة في إنشاء محتوى تدريبي وتعليمي؟ تمتلك أكاديمية TechSmith الكثير من الموارد المجانية لبناء قدرتك وثقتك بنفسك. تحقق من جميع الدورات المتاحة هنا .