إتقان تعليم العملاء مع دانيال كويك

العملاء الذين يتم مساعدتهم هم عملاء سعداء ، والعملاء السعداء هم عملاء مخلصون.

غالبًا ما يكون الهدف الرئيسي لتثقيف العملاء هو مساعدة المستخدمين. سواء كان ذلك يمنحهم يد المساعدة في لحظة حاجتهم أو استخدام التدريب لتثقيفهم حول أفضل ميزات منتجك. عادة ما تكون النقطة هي نقل المستخدم من مشكلة إلى حل.

لكنها أيضًا أكثر من ذلك بكثير.

من منظور أوسع ، يعد تعليم العملاء جزءًا أساسيًا من إستراتيجية العمل التي تدور حول إبقاء العملاء سعداء حتى يعودوا إلى منتجاتك مرارًا وتكرارًا. ببساطة ، يمكن أن يكون تعليم العملاء الجيد مفيدًا لتوسيع نطاق عملك.

دانيال كويك هو ماجستير في تعليم العملاء. لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تصميم التعلم وتقديم التدريب وبناء برامج تعليم العملاء. تتضمن خلفيته تعليم العملاء الرائد في Optimizely ، Asana ، وهو الآن نائب الرئيس لاستراتيجيات التعلم في Thought Industries.

ما يجعل دانيال معلمًا موهوبًا فريدًا للعملاء وقائدًا في مجاله هو نهجه الشغوف في إنشاء خبرات تعليمية ، مستنيرًا في حياته المهنية السابقة كمصمم ألعاب. إذا كان بإمكان أي شخص مساعدتك في تصميم إستراتيجية لإسعاد العملاء ، فهو دانيال.

يشارك دانيال أفكاره حول كيفية إنشاء المؤسسات لإستراتيجيات تعليم العملاء التي تخدم المستخدمين وأعمالهم بشكل أفضل. يشرح كيفية التعامل مع المحتوى مع مراعاة الفعالية والكفاءة لإبقاء العملاء سعداء ومخلصين.

يمكنك مشاهدة الفيديو حول هذا الموضوع في الجزء العلوي من هذا المنشور ، للاستماع إلى حلقة البودكاست ، أو الضغط على "تشغيل" أدناه ، أو متابعة القراءة للمزيد ...

لماذا إنشاء محتوى تعليم العملاء؟

يعرّف دانيال تعليم العملاء بأنه "وظيفة لمساعدة العملاء والتوقعات على إيجاد أو الحصول على أقصى قيمة من منتجاتك". لكنه يعتقد أن تعليم العملاء القوي حقًا يتجاوز التدريب على المنتج لمساعدة العملاء على بناء مهاراتهم وخبراتهم الأوسع.

تستثمر العديد من الشركات في تعليم العملاء لأن تمكين العملاء بهذا النوع من المعرفة هو استراتيجية رائعة للحفاظ على ولائهم. المشكلة في هذا أنه من الصعب قياسه.

قد تكافح من أجل الحصول على دعم من مؤسستك لإنشاء المزيد أو تطوير محتوى جديد لتعليم العملاء لأنه لا يمكن إثبات مدى تأثير جهودك الحالية بشكل تجريبي.

إذن كيف يمكنك إظهار تأثير محتوى تعليم العملاء الخاص بك؟

كيف تجد قيمة في تعليم العملاء

يقول دانيال إن هناك شيئين يمكنك القيام بهما لمساعدة مؤسستك على فهم قيمة إنشاء وتوزيع محتوى تعليم العملاء.

1. إنشاء استراتيجية

حدد أهدافك وقم بمواءمتها مع أهداف عملك. عندما تفهم كيف يعرّف عملك وعملائك النجاح ، يكون من الأسهل كثيرًا أن ترى مدى نجاح مبادرة تعليم العملاء لأنه يمكنك قياسها مقابل المعايير التي يتفق عليها الجميع.

2. تحديد علاقات الارتباط الواضحة

يمكن أن تؤثر العديد من المتغيرات في كيفية تصرف المستخدمين لديك ، لذلك من المهم العثور على روابط بين استهلاك محتوى تعليم العملاء والنتائج النهائية. على سبيل المثال ، يقترح دانيال النظر في العلاقة بين سلوكيات العملاء الصحية (مثل تجديد المنتجات) والعملاء الذين خضعوا لشكل من أشكال التدريب.

تنبيه المفسد: في كل مرة يبحث دانيال في هذين العاملين ، وجد علاقة إيجابية بينهما!

يقول دانيال إن الوصول إلى هذا النوع من البيانات مهم حقًا.

"لرؤية العلاقات السببية الواضحة بين الأنشطة التي نقوم بها في برامج تعليم العملاء لدينا وأعمالنا تسمح لنا بعرض الرسوم البيانية والبيانات المرئية لبيع هذه القصة حقًا ، والحصول على استثمارات إضافية ، وإثارة حماس الناس لما نقوم به."

استراتيجيتان لإنشاء تعليم فعال وفعال للعملاء

شارك دانيال طريقتين يمكن لفرق تعليم العملاء من خلالها إنشاء محتوى أكثر كفاءة للمؤسسات وفعالية للمستخدمين النهائيين.

اقتراحه الأول هو تقليل عدد تذاكر الدعم التي لديك عن طريق إنشاء محتوى يساعد المستخدمين على التغلب على نقاط الألم الأكثر شيوعًا لديهم. يمكنك حتى اتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام من خلال توزيع هذا المحتوى على شرائح من عملائك الذين من المرجح أن يحتاجوا إليه ، قبل أن يواجهوا المشكلة.

سيؤثر هذا بشكل كبير على مقدار الوقت المستغرق لمعالجة مشكلات الدعم هذه وإتاحة الفرص لك لتوسيع نطاق عملك في مكان آخر ، بدلاً من توسيع فريق الدعم الخاص بك.

تتمثل الإستراتيجية الثانية لدانيال في استخدام المحتوى لتمكين العملاء من استخدام المزيد من ميزات منتجك. يمكنك استخدام مقاطع الفيديو المنبثقة داخل منتجك ، على سبيل المثال ، لتوضح للأشخاص كيفية استخدام الميزات التي ربما لم يجربوها من قبل. يسمي هذا "تقليص فجوة الاستهلاك".

يهدف كلا المفهومين إلى مساعدة أو تثقيف المستخدم في "لحظة الحاجة". يعد هذا أكثر فاعلية للمستخدم وأيضًا أكثر قوة للأعمال ، لأنه لا يجلب الأشخاص بعيدًا عن المنتج لتجربة التعلم.

"نحن لا نطلب من العملاء التوقف عما تفعله ، والذهاب إلى هنا والتعلم ، ثم العودة إلى ما تفعله. لكن بدلاً من ذلك ، أثناء قيامك بهذا الشيء ، يمكنك التعرف على هذا الشيء أيضًا. يجب أن يكون كل شيء هناك وقت الحاجة ".

يعتقد دانيال أن المسؤولية تقع على عاتق معلمي العملاء لمعرفة أفضل السبل لتقديم تعليم العملاء في هذه اللحظات لمساعدة المستخدمين على تحقيق النجاح.

كيفية استخدام الفيديو لتثقيف عملائك

يعد الفيديو من أكثر الأدوات شيوعًا التي يستخدمها معلمو العملاء. الطريقة المفضلة لدانيال في استخدام الفيديو هي ضمن إطار عمل معياري. يقوم بإنشاء مقاطع فيديو ، لكل منها هدف تعليمي فردي ، ثم يستخدمها لبناء مسار تعليمي كامل.

يعتقد Daniel أنه من المهم التفكير بعناية في أفضل تنسيق لكل جزء من محتوى تعليم العملاء الخاص بك (المعروف أيضًا باسم ، ليس كل شيء يجب أن يكون مقطع فيديو). تكون مقاطع الفيديو الأكثر شيوعًا التي ينشئها دانيال إما قائمة على البرامج التعليمية أو "أضواء بارزة" ، حيث يشرحون قيمة المنتجات.

إذا كنت ترغب في استخدام الفيديو في إستراتيجية تعليم العملاء الخاصة بك ، فقد شارك دانيال نصيحتين مهمتين. أولاً ، أعد استخدام المحتوى الخاص بك. قد يكون لديك مقاطع فيديو حالية يمكن تعديلها إلى وحدات مستقلة. يمكن أن يوفر لك هذا الكثير من الوقت ويمنحك مكتبة كاملة من المحتوى المفيد دون الحاجة إلى تسجيل أي شيء جديد.

النصيحة الثانية هي استخدام الأشخاص في مقاطع الفيديو الخاصة بك.

لقد رأى دانيال بنفسه مقدار الاختلاف الذي يمكن أن يحدثه في استخدام الأشخاص في مقاطع الفيديو الخاصة بك. يقول إن مقاطع الفيديو التي تتحدث بأسلوب الرأس ، على وجه الخصوص ، تكون قوية عندما يتعلق الأمر بإحداث تأثير على عميلك. وقال إن مجرد إضافة مقدمة وخاتمة ناطقين إلى مقاطع فيديو تعليم العملاء أدى إلى ارتفاع في مستوى المشاركة في الدورة التدريبية.

لذلك ، إذا كنت ترغب في جذب انتباه جمهورك ، يوصي دانيال باستخدام وجه بشري لجعل مقاطع الفيديو الخاصة بك أكثر جاذبية من البداية.

ما الذي يجعل المعلم الجيد للعملاء؟

يمكن أن تكون مجموعات المهارات داخل مساحة تعليم العملاء متنوعة بشكل لا يصدق ، حيث تتضمن الأدوار أي شيء من التدريب إلى الكتابة إلى التصميم التعليمي. يقول دانيال إنه ليس من المهم بالضرورة تحديد المهارات التي تقدمها إلى الطاولة - إنه مدى شغفك باستخدامها لتثقيف الآخرين.

ومع ذلك ، هناك شيئان يجب على جميع معلمي العملاء الاعتماد عليهما ليكونوا أفضل معلمين للعملاء. الأول هو الفضول.

يؤمن دانيال أنه كلما زاد فضولك بشأن إيجاد طرق جديدة وأفضل لتثقيف عملائك ، زاد تأثيرك.

والثاني هو أن تضع في اعتبارك أين يقع تعليم العملاء ضمن إستراتيجية عملك الشاملة وأن تكون على دراية بمدى ملاءمتها مع كل شيء آخر يحدث.

"يعتبر تعليم العملاء حقًا في هذا الوضع الفريد من نوعه لكونه يقع عند تقاطع وظائف مختلفة في الأعمال التجارية. لقد تعلمت ، ولكن لديك أيضًا استراتيجية التسويق ، واستراتيجية نجاح العميل ، وتطوير المنتجات - إنها تلامس العديد من الوظائف المختلفة. "

للاستماع إلى المناقشة الكاملة مع دانيال ومعرفة المزيد من النصائح لإتقان تعليم العملاء ، توجه إلى أعلى هذه الصفحة واضغط على "تشغيل" في حلقة البودكاست أو مقطع فيديو YouTube.

إذا كنت تريد البدء في إنشاء محتوى مفيد لعملائك ، فراجع الموارد المجانية في أكاديمية TechSmith. لدينا دورات لتحسين مهاراتك التدريبية ومهارات الكتابة المفيدة وغير ذلك الكثير!

لمزيد من النصائح والنصائح من الخبراء ، تفضل بزيارة أكاديمية TechSmith على YouTube أو استمع إلى البودكاست.