كيف تكتب محتوى مساعدة مفيدًا مع ميشيل فيديمر

ما هو محتوى المساعدة؟

ليس عليك أن تكون كاتبًا تقنيًا لإنشاء محتوى يساعد الأشخاص على استخدام منتجك. يحتاج المحتوى الخاص بك إلى مساعدة عملائك على مساعدة أنفسهم.

يساعد محتوى تعليم العملاء العملاء على حل المشكلات وأداء المهام التي يحتاجون إليها. يعد توفير هذا المحتوى مكونًا أساسيًا لضمان نجاح منتجك مع عملائك.

هناك طرق لإنشاء موارد مساعدة فعالة ، وفي هذا المنشور ، تشارك Michele Wiedemer خبرتها البالغة عشرين عامًا في إنشاء محتوى المساعدة الذي يواجه العملاء وتقييمه وتحسينه.

يمكنك مشاهدة الفيديو حول هذا الموضوع في الجزء العلوي من هذا المنشور ، للاستماع إلى حلقة البودكاست ، أو الضغط على "تشغيل" أدناه ، أو متابعة القراءة للمزيد ...

ما هو تعليم العملاء؟

يساعد تعليم العملاء المستخدم النهائي على تحقيق النجاح مع منتجك. تقوم Michele بإنشاء محتوى مفيد يمكّن المستخدمين من المهارات والتحفيز لاستخدام منتج لإكمال مهمة.

إن تثقيف العملاء حتى يتمكنوا من النجاح هو جوهر أي محتوى مفيد. لكن ميشيل تعلم أن محتوى المساعدة لديه القدرة على أن يكون أكثر من مجرد مستند بحث سريع.

"أنا مهتم جدًا بهذا التقاطع بين المحتوى المفيد والتدريب. كيف يمكنك الحصول على هذا الأساس لأنواع أخرى من المواد ، سواء كان ذلك تدريبًا أو تسويقًا أو حتى أثناء عملية البيع؟ كيف يمكنك تعليم الناس ما يحتاجون إلى معرفته؟ "

هل يجب أن يعرف الجميع كيفية كتابة محتوى المساعدة؟

تعتبر مهارات الاتصال الكتابي مهمة ، وقد فصلت ميشيل أساسيات تحسينها في الدورة التدريبية لأكاديمية TechSmith ، بعنوان "كتابة تعليمات مفيدة" .

ولكن عندما يتعلق الأمر بمحتوى المساعدة ، فمن الضروري إعطاء الأولوية لكيفية الكتابة ومن تكتب من أجله. كونك متعاطفًا مع ما يحتاجه العميل هو الطريقة التي ستنشئ بها محتوى مفيدًا.

من خلال تصميم وإنشاء محتوى المساعدة لخدمة المستخدم النهائي فقط ، سيكون أكثر فعالية. يجب أن يكون مستندًا أو أداة يمكنهم معالجتها بسهولة والتعلم منها في النهاية.

"هذا هو الشيء الوحيد الذي أريد حقًا أن يستخلصه الناس من هذا ، هو التعاطف."

الخطأ الذي يرتكبه الأشخاص عند إنشاء محتوى تعليمي للعملاء

تعد الكتابة كثيرًا خطأ شائعًا يرتكبه الأشخاص عند إنشاء محتوى المساعدة الخاص بهم.

قد يبدو من السخف اختصار موضوع بأكمله إلى جملتين ، لكن القليل هو أكثر مع محتوى المساعدة. يعد تقسيم الأشياء وتبسيط العمليات أفضل طريقة للتأكد من أن المستخدمين يمكنهم متابعة ما يحاول المحتوى الخاص بك تعليمهم إياه.

إذا قمت بتضمين الكثير من المعلومات ، فقد يكون من الصعب على المستخدم النهائي العثور على إجابة لسؤاله أو تعلم عملية جديدة.

نصيحة ميشيل هي أن تكون انتقائيًا وانتقائيًا بشأن المعلومات التي تقوم بتضمينها. ابدأ برسم النقاط الرئيسية ووضعها في ترتيب يسهل معالجته. ثم ضع في اعتبارك ما إذا كنت بحاجة إلى أي من المعلومات الإضافية التي جمعتها. ربما لا تحتاج إلى تضمينها على الإطلاق.

يعد إنشاء محتوى أقصر أمرًا أصعب بكثير من إنشاء محتوى أطول. ومع ذلك ، لدى ميشيل خدعة واحدة تساعدها في التخلص من المعلومات غير الضرورية.

"أحد الأشياء التي ساعدتني كثيرًا حقًا ، بمجرد أن بدأت في إنشاء مقاطع فيديو تعليمية ، وأقوم بعمل السرد الخاص بي ، وكنت أقرأ الأشياء بصوت عالٍ. وبمجرد أن تقرأ الأشياء بصوت عالٍ ، تبدأ في إدراك ، يا للروعة ، لست بحاجة إلى الكثير من الكلمات. يمكنني القول بهذه الطريقة بشكل أسرع ".

كيفية تحديد نوع محتوى المساعدة المراد إنشاؤه

تتضمن بعض أمثلة محتوى المساعدة أدلة التدريب ومقاطع الفيديو التعليمية والبرامج التعليمية وحتى التعليم الإلكتروني. أي محتوى يساعد المستخدم على إنجاز مهمة ما هو محتوى تعليمي للعميل ، ولكن كيف تختار نوع المحتوى الذي تريد إنشاؤه؟

أفضل نصيحة ميشيل هي أن تبدأ بتحديد هدفك. قبل اتخاذ أي قرارات بشأن المحتوى ، تعرف على ما تريد أن يساعد المحتوى الخاص بك على تحقيقه أولاً.

"إذا أوضحت حقًا ما تحاول تحقيقه ، فقد يكون من الأسهل تحديد نوع المنتج المناسب الذي تحتاجه."

هناك طريقة رائعة أخرى لتحديد نوع المحتوى المراد إنشاؤه وهي التحدث إلى المستخدمين. اكتشف أنواع المحتوى التي يفضلون استخدامها أو أنواع المحتوى التي ستساعدهم في حل مشكلاتهم. بعد كل شيء ، يكون محتوى تعليم العملاء مفيدًا فقط إذا كان العملاء يستخدمونه.

كيف تكتب محتوى المساعدة

بمجرد معرفة المعلومات عالية المستوى ، مثل هدفك وجمهورك ، يمكنك البدء في كتابة محتوى تعليم العملاء الخاص بك. لدى ميشيل عملية من ثلاث خطوات لإنشاء المحتوى الخاص بها وتشرح ذلك بالتفصيل في الدورة التدريبية لأكاديمية TechSmith .

الخطوة الأولى هي أن تقرر ما تكتبه. يتضمن ذلك اختيار الموضوع الذي تريد تغطيته وكل ما ستقوم بتضمينه. توصي ميشيل بتقسيم المعلومات إلى "أجزاء" بدءًا من العنوان.

يجب أن يكون الجزء الأول عبارة عن عنوان قائم على الإجراء يتعلق بمشكلة أو نقطة ألم لدى المستخدم. المقطع التالي هو "ما الذي يمكنني الاستفادة منه؟" بيان ، يخبر القراء بما سيساعدهم المحتوى على تحقيقه.

تتضمن الأجزاء الأخرى استخدام المعالم لمساعدة المستخدمين على التنقل في المحتوى والخطوات القابلة للتنفيذ ولقطات الشاشة أو الصور التي تعزز تجربة القارئ وتبسط العملية.

الخطوة الثانية هي تسهيل قراءة المحتوى الخاص بك من حيث التصميم. يجب أن يبدو المحتوى الخاص بك جيدًا وأن يكون قابلاً للفحص. يحتاج المستخدمون إلى أن يكونوا قادرين على العثور على المعلومات بسرعة عن طريق مسح المستند ضوئيًا.

يمكنك المساعدة في تحقيق ذلك باستخدام القوائم المرقمة والتعداد النقطي والنص الغامق حيثما كان ذلك مناسبًا والعلامات المرئية مثل الصور. تساعد هذه العناصر المرئية المستخدمين في تحديد ما يحتاجون إليه دون التورط في النص.

الخطوة الثالثة هي تسهيل العثور على المحتوى الخاص بك. ضع في اعتبارك كيف سيحدد المستخدمون المحتوى الخاص بك ويسهل عليهم الوصول إليه.

سواء كان ذلك يعني تحسينه لمحركات البحث أو إعطائه عنوانًا واضحًا بحيث يمكن أن يبرز في مجلد من المستندات المفيدة الأخرى ، فلن يساعد محتوى المساعدة أي شخص إذا لم يتمكن من الوصول إليه بسهولة.

إذا كان النظام الأساسي الخاص بك يسمح لك بذلك ، فإن ميشيل تدافع عن استخدام الفئات لفرز وعرض محتوى المساعدة الخاص بك. تشدد على أنه يجب عليك تنظيم المحتوى الخاص بك ليكون منطقيًا حتى يعرف الناس كيفية البحث عنه.

توصي ميشيل أيضًا باستخدام الارتباطات التشعبية للتحكم في هذا الشعور بالذهاب إلى حفرة أرنب إعلامية. من خلال وضع الارتباطات التشعبية في مستند وتمييزها بوضوح ، يمكن للمستخدمين التنقل بين المعلومات بطريقة محسوبة لمعرفة المزيد.

"الطريقة الفعالة حقًا لاستخدام الارتباطات التشعبية هي القول ، إنني أتحدث فقط عن هذا الشيء الوحيد هنا ، وهنا كل هذه الأشياء الأخرى ذات الصلة."

أهمية التعاطف في محتوى المساعدة المفيد

تدور أفكار ميشيل النهائية حول ما يجعل محتوى المساعدة فعالاً. كلمات نصيحتها هي التأكد من إنشاء محتوى مساعدة من مكان التعاطف.

لا تحتاج إلى إبهار المستخدمين ببرامج خاصة باهظة الثمن. هذا ليس ما يجعل المحتوى مفيدًا جيدًا. يستخدم محتوى المساعدة الأكثر فائدة البرامج التي تنقل الرسالة بشكل فعال ، سواء كان مستندًا نصيًا أو مقطع فيديو لالتقاط الشاشة.

وعلى الرغم من أهمية تحسين محركات البحث (SEO) لمحتواك لمساعدة محركات البحث في العثور عليه ، وقد يكون من المفيد منح المستخدم مزيدًا من السياق باستخدام لقطات الشاشة ، إلا أنه يجب دمج كل هذه الأجزاء لإنشاء تجربة مستخدم مفيدة.

لذلك ، عندما تنشئ محتوى المساعدة الخاص بك ، ضع نفسك مكان المستخدم ، وساعد عملائك على مساعدة أنفسهم.

لمعرفة المزيد حول إنشاء محتوى تعليمي أفضل للعملاء ، راجع دورة ميشيل ، كتابة تعليمات مفيدة ، في أكاديمية TechSmith: https://academy.techsmith.com