فرصتك الأولى لمنح العملاء المساعدة التي يحتاجونها مع آصف الرحماني

عندما يواجه عملاؤك أو المتعلمون أو المستخدمون مشكلات ، فإن العثور على المساعدة التي يحتاجونها للمضي قدمًا يمكن أن يضيع وقتًا ثمينًا. في الواقع ، يمكن أن يكون لهذا الوقت الضائع تأثير أوسع في جميع أنحاء عملك.

لذا ، كيف يمكنك مساعدة عملائك في الحصول على التوجيه الذي يحتاجونه؟

إن استراتيجيات السياق والتعلم الدقيق ليست سوى بعض الطرق التي يمكنك من خلالها دعم المستخدمين ومساعدتهم على تحقيق النجاح. ينضم إلينا آصف الرحماني ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة VisualSP ، في هذه الحلقة لمشاركة ما هي وكيف يمكنك دمجها في عملك.

Asif يدعم المستخدمين في سياق بيئتهم الخاصة. لذلك ، قام ببناء نظام التوجيه التفاعلي VisualSP. اليوم ، يستخدم هذا النظام من قبل أكثر من 2 مليون مستخدم حول العالم لمساعدتهم في إنجاز وظائفهم.

يمكنك مشاهدة الفيديو الخاص بهذا الموضوع في الجزء العلوي من هذه التدوينة. للاستماع إلى حلقة البودكاست ، اضغط على "تشغيل" أدناه ، أو تابع القراءة للمزيد ...

لماذا السياق مهم

إن أخذ سياق جمهورك أو عميلك في الاعتبار يحدث فرقًا حقيقيًا عند مساعدتهم. بالنسبة إلى آصف ، السياق هو أي شيء تختبره في تلك اللحظة. تحفزك بيئتك على التصرف أو الشعور بطريقة معينة ، ويقترح آصف أنه يجب عليك تحقيق هذا الفهم في التعلم.

يسمي آصف نهجه بـ "المساعدة السياقية". يساعد محتواه المستخدمين أثناء مواجهة تحدياتهم. بدلاً من تدريس المهارات والمفاهيم التي يحتاجها المستخدمون في وقت مبكر ، يوجه Asif المستخدمين من خلال العمليات أثناء قيامهم بالإجراءات. بهذه الطريقة ، يكون المستخدمون "في الوقت الحالي" ولديهم كل السياق الذي يحتاجون إليه لوضع محتوى المساعدة موضع التنفيذ وتحقيق النتيجة المرجوة.

"عندما تعمق في شيء ما ، وتتعرف على مفهوم معين ، هل ستتذكر هذا المفهوم عندما تحتاج إليه بالفعل؟ هل ستتذكر تفاصيل ما عليك القيام به عندما تحتاج إليه؟ أو عندما تكون في سياق القيام بالعمل الفعلي؟ "

كيفية تجنب "تبديل السياق"

تقلل المساعدة السياقية أيضًا من مقدار الوقت الضائع بواسطة "تبديل السياق". هذا هو الوقت الذي يرغب فيه المستخدمون في تنفيذ إجراء ولكنهم يحتاجون أولاً إلى معرفة كيفية القيام به. يشير آصف إلى أن الدراسات تظهر مقدار الوقت الضائع من خلال تبديل السياق وكم يكلف الأعمال في نهاية المطاف.

على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في تقديم إجازة ولكن لم تكن على دراية بالعملية أو البرنامج ، فقد تضطر إلى البحث عن معلومات للمساعدة. قد تضطر إلى التحقق من الإنترانت أو مساحة العمل الرقمية أو العثور على إرشادات داخل البرنامج نفسه أو حتى استخدام محرك بحث للعثور على المساعدة التي تحتاجها. يستغرق هذا وقتًا بعيدًا عن مهامك ويعطل أي عمل عميق أو تعلم عميق.

"يستغرق الأمر وقتًا للوصول إلى تلك المنطقة وفي السياق. عندما تخرج عن السياق ، إذا كنت أتذكر بشكل صحيح ، فإن الأمر يستغرق 20 دقيقة تمامًا للخروج من السياق والعودة إلى السياق ".

يجب أن تكون المساعدة متاحة بسهولة في اللحظة التي تحتاجها فيها. تقليل الحاجة إلى تبديل السياق يجعل المستخدمين يركزون على ما يفعلونه مع إعطائهم التوجيه الذي يحتاجون إليه لإكمال مهامهم بسرعة وفعالية. يعتقد آصف أنه يمكنك تحقيق ذلك من خلال توفير المساعدة داخل الواجهة. قد يكون هذا هو جعل رموز المساعدة أو النصائح المرئية واضحة ، أو إذا كنت تستخدم مستندًا فعليًا ، فقم بإرفاق أي مواد داعمة قد يحتاجها المستخدمون.

كيف تفهم ما يحتاجه المستخدمون

قبل أن تتمكن من مساعدة المستخدمين حقًا ، يجب أن تفهم نوع المساعدة التي يحتاجون إليها. ربما توجد بعض مجالات المشاكل التي تحتاج إلى معالجة أو طرق لجعل العمليات أكثر وضوحًا حتى يتمكن المستخدمون من المتابعة بسهولة. شارك آصف عمليته المكونة من ثلاث خطوات حول كيفية إنشاء محتوى مساعدة للمستخدمين.

1. حدد نقاط الألم - أين يحتاج المستخدم إلى المساعدة؟ أين يحتاجون بشكل متكرر إلى تبديل السياق للحصول على المعلومات التي يحتاجونها؟
2. حدد مقدار المعلومات التي يحتاجون إليها - هل تحتاج إلى تقديم محتوى طويل أو متعمق لمساعدة المستخدمين ، أم أن بعض المحتوى الصغير سيؤدي المهمة؟ كلاهما له مكانه ، لذلك عليك أن تقرر النمط الذي يناسب حاجة المستخدم.
3. اختر كيفية تنفيذ محتوى التعليمات - على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء نسخة مطبوعة يمكن للمستخدمين الاحتفاظ بها على مكاتبهم ، أو إدراج المعلومات مباشرة في التطبيق ، أو تراكب محتوى التعليمات أعلى التطبيق حتى يتمكن المستخدمون من الوصول إليه عندما يحتاجون إليه هو - هي.

الفرق بين التعلم الجزئي والكلي

يفضل Asif تمكين المستخدمين من خلال تراكبات التعلم المصغر. يقترح أن هذه هي الحل الأفضل لمعظم المستخدمين ، لأنها تعمل بالكامل ضمن سياق المستخدم.

يعد محتوى التعلم المصغر رائعًا عندما يحتاج المستخدمون إلى مساعدة سريعة وفعالة. من الأمثلة على ذلك استخدام مقطع فيديو على YouTube ليعلمك كيفية القيام بشيء ما في أقل من 10 دقائق أو تعليمك مرئيًا خطوة بخطوة كيفية استخدام قطعة جديدة من المعدات. التعلم المصغر سريع في الاستهلاك ، والمعلومات سهلة التطبيق.

من ناحية أخرى ، فإن التعلم الكلي أمر يتطلب مزيدًا من الاهتمام. من الأمثلة على التعلم الكلي أخذ دورة أو تدريب. هذا هو المكان الذي يجب عليك فيه الابتعاد عن المهام التي تقوم بها وتخصيص الوقت والاهتمام لفهم عملية أو مفهوم على مستوى أعمق.

كيفية تقديم محتوى المساعدة الخاص بك

يمكن أن يأتي محتوى المساعدة بأشكال متعددة ويستخدم مجموعة من الوسائط. تحتاج إلى إجراء تقييم دقيق لأي مادة عرض ، مثل النص العادي أو الصورة أو الفيديو ، ستنقل بشكل فعال ما يحتاج المستخدم إلى القيام به.

"إذا كنت أرغب في تقديم معلومات حول العديد من الاختصارات المختلفة ، أو توصيات بشأن تقييد الملفات ، فسينقل النص ذلك بوضوح. ولكن سيكون من الصعب جدًا توصيل ذلك بنجاح باستخدام الصور ".

يلاحظ آصف أن كل نوع من الوسائط له مكانه عندما يتعلق الأمر بإنشاء محتوى مساعدة. لكن الأمر متروك لك لفهم النوع الذي سيكون الأكثر نجاحًا في مساعدة المستخدمين.

إذا كنت قد بدأت للتو في إنشاء محتوى مساعدة ، فإن نصيحة آصف هي جعل معلوماتك بسيطة قدر الإمكان مع الاستمرار في توصيل ما تحتاجه. إذا كان كل ما تحتاجه هو نص عادي ، فلا تبالغ في تعقيده بالصور أو مقاطع الفيديو.

ومع ذلك ، يعتقد آصف أن الصور أداة قوية. غالبًا ما يستخدم لقطات شاشة وعناصر مرئية أخرى كخط أساس لإنشاء محتوى المساعدة لأنها توفر سياقًا وتزيد من فهم المستخدم.

"الجميع يفكر في الصور. إذا عرضت على شخص ما صورة ، فستكون هناك احتمالية كبيرة جدًا لأنهم سيفهمونها بسرعة كبيرة ".

كلمات نصيحة آصف الأخيرة

في عالم التكنولوجيا الذي يتغير باستمرار ، قد يكون من الصعب جدًا تحديث محتوى المساعدة الخاص بك. يمكن للتطبيقات والبرامج تغيير واجهاتها وجعل المواد الموجودة لديك قديمة بين عشية وضحاها. إذن ، ما الذي يقترحه آصف لمواجهة هذا؟

نصيحته هي أن تدرك أنك ببساطة لا تستطيع التحكم في كل شيء. ولكن يمكنك التأكد من تقليل استثمارك للوقت إلى الحد الأدنى وزيادة تأثيرك. يوصي عاصف بعدم إنفاق وقت أطول من اللازم في إنشاء محتوى المساعدة الخاص بك (التصغير) والتركيز بدلاً من ذلك على مساعدة المستخدمين في إنجاز المهمة (التعظيم). بهذه الطريقة ، يمكن لعملك تحقيق المزيد من خلال مساعدة المستخدمين على إكمال مهامهم مع الاستمرار في التركيز على الوظيفة الحالية.

إذا كنت تقوم بإنشاء محتوى مساعدة ، فإن دورة أكاديمية TechSmith الخاصة بنا ، كتابة تعليمات مفيدة ، مليئة بالمعلومات لرفع مستوى مهاراتك. هناك أيضًا الكثير من الدورات التدريبية والموارد المجانية الأخرى المتاحة ، لذا تحقق من TechSmith Academy الآن!

لمزيد من نصائح الخبراء ونصائحهم ، تفضل بزيارة أكاديمية TechSmith على YouTube أو استمع إلى البودكاست.