5 أسئلة لتحسين محتوى تعليم العملاء
نشرت: 2020-02-25هل يمكنك بناء مشروع تجاري ناجح بدون عملاء ناجحين؟ يتفق معظم الناس على أن الإجابة هي لا. لكن معظم الشركات (الكبيرة والصغيرة على حد سواء) لا تستثمر ما يكفي من الوقت والطاقة في تعليم العملاء - في الواقع تساعد عملائها على تعلم كيفية استخدام منتجاتك.
يشعر العملاء بالقلق عند تجربة منتج أو خدمة جديدة. حتى إذا كنت تعتقد أن منتجك هو الأبسط في السوق ، فسيظل المستخدم الجديد خائفًا ، على الأقل في البداية.
وهذا هو سبب أهمية إنشاء محتوى تعليمي عالي الجودة للعملاء يلبي احتياجات العملاء ونقاط الضعف والفجوات المعرفية. إنها تساعد في تحويل العملاء إلى أشخاص يحبون منتجاتك حقًا وسوف ينمون مهاراتهم باستمرار.
يصف جون ليه ، محلل صناعة التعلم ، الوضع بهذه الطريقة: "في عالم يحدد فيه نجاح العملاء بشكل متزايد نجاح الأعمال بشكل عام ، أصبح تعليم العملاء أمرًا ضروريًا."
باختصار ، نجاح العميل = نجاح الأعمال. ويمكنك تقديم المزيد من القيمة لعملائك وأعمالك من خلال إنشاء محتوى لتثقيف العملاء على نطاق واسع.
ما هو محتوى تعليم العملاء؟
يعتقد دوج برونر ، مدير تعليم العملاء في TechSmith ، أن محتوى تعليم العملاء يدور حول أكثر من مجرد تدريب أو برامج تعليمية - ولكنه يتعلق بمساعدة المستخدمين على مساعدة أنفسهم.
قال "فكر في محتوى تعليم العملاء على أنه عامل تمكين". "إنه محتوى مصمم لمساعدة العملاء على استخدام منتجك بنجاح لحل مشكلاتهم. بالنسبة لنا ، يأخذ هذا شكل مقاطع فيديو تعليمية ، ومقالات مساعدة ، وإعداد داخل المنتج ، وندوات عبر الإنترنت ، ومنشورات مدونة ، والمزيد. "
يمكن أن تتضمن الأنواع الأخرى من محتوى تعليم العملاء أشياء مثل:
- توثيق
- دروس
- التدريبات
- مقاطع فيديو تعليمية
- الشهادات
- مساعدة داخل المنتج
- محتوى الدعم
الخبر السار: لا يجب أن يكون إنشاء محتوى فعال لتثقيف العملاء أمرًا صعبًا.
باستخدام التقنيات والأدوات المحدثة (مثل TechSmith Snagit و TechSmith Camtasia) لمساعدتك في إنشاء محتوى فيديو وصورة بجودة احترافية ، فإن السؤال الرئيسي الآن ليس ، "كيف يمكنني إنشاء محتوى جذاب؟" ، إنه "ما المحتوى الذي يجب أن أقوم بإنشائه ؟ "
للإجابة على هذا السؤال ، من المفيد أن تبحث عن مدرب محترف. يعرف المدربون أن أفضل محتوى تدريبي له هدف محدد ويحل مشكلة معينة. ويطرح أفضل المدربين خمسة أسئلة رئيسية لمساعدتهم على اكتشاف هذا الهدف والمشكلة التي يحاولون حلها.
فكر كمدرب
هناك احتمالات ، إذا لم تكن مدربًا محترفًا ، فأنت لا تعتبر "التدريب" جزءًا من وظيفتك. ولكن ، إذا كنت تعمل في دور المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء أو الدعم ، فمن الرهان الآمن أنه يتعين عليك أحيانًا (أو حتى في كثير من الأحيان) إنشاء محتوى يوضح لعملائك كيفية إنجاز مهمة معينة أو حل مشكلة معينة .
سواء كان الأمر يتعلق برد رسالة بريد إلكتروني بسيطة على سؤال ، أو إنشاء دليل منتج ، أو إنشاء فيديو إرشادي سريع ، فإن كل هذه الأشياء تساعد في إنشاء برنامج تعليمي للعملاء.
أحيانًا يكون من السهل معرفة نوع المحتوى المراد إنشاؤه. إذا أرسل إليك أحد العملاء بريدًا إلكترونيًا بسؤال معين ، فمن الواضح أن إجابتك يجب أن تجيب على هذا السؤال المحدد. ولكن ماذا لو طُلب منك إنشاء شيء جديد؟ ماذا لو جاء إليك شخص ما وقال ، "مرحبًا ، هل يمكنك إنشاء بعض المحتوى الذي يشرح ميزة س؟"
كيف تحصل على أقصى استفادة من محتوى تعليم العملاء الخاص بك
بالنسبة إلى أكاديمية TechSmith ، سألنا بعضًا من أفضل المدربين في العالم عن كيفية تعليمهم وتدريب العملاء والموظفين بنجاح. ناقشوا العديد من الطرق للعثور على بوصلة المحتوى الخاصة بك ، ولكن أفضل ما قالوه تم اختصاره في خمسة أسئلة.
وها هم:
خمسة أسئلة لتحسين محتوى تعليم العملاء
1. ما هو الهدف من المحتوى؟
قد يبدو هذا وكأنه لا يحتاج إلى تفكير ، ولكن من المدهش عدد المرات التي يتم فيها إنشاء المحتوى دون وضع هدف محدد في الاعتبار.
في بعض الأحيان ، قد يبدو أن هناك هدفًا ، لكن هل هو حقًا هدف؟ على سبيل المثال ، ليس من غير المألوف أن يقول شخص ما ، "أحتاج مقطع فيديو مدته 10 دقائق عن X" أو "لنقم ببرنامج تعليمي على الويب مدته ساعة واحدة حول Y."
إن تحديد معلمات الوقت أو عدد الكلمات المستهدف يختلف عن معرفة المشكلة التي تريد حلها. يجب أن يحدد المحتوى نفسه الطول المثالي لمقطع فيديو أو أي جزء آخر من المحتوى.
بدلاً من ذلك ، من المنطقي أن نقول ، "أحتاج إلى أن أوضح لعملائنا كيفية تنفيذ X" أو "لنفعل كيفية تنفيذ ميزة Y". بعد ذلك ، قم بإنشاء محتوى تعليم العميل حول هذا الهدف المحدد.
ركز على تحقيق الهدف في الاستخدام الأكثر كفاءة للوقت ، بدلاً من تحديد وقت محدد أو حد لعدد الكلمات. قم بحل المشكلة بأسرع ما يمكن وبكفاءة حتى يتمكن عملاؤك من المضي قدمًا في حياتهم.
2. ما هي توقعات واحتياجات جمهورك؟
تمامًا كما هو الحال مع أي نوع من الاتصالات ، من الأفضل أن يتم ذلك مع مراعاة احتياجات الجمهور. هناك دائمًا أشياء نريد إخبار عملائنا بها عن منتجاتنا أو خدماتنا ، ولكن هذه الأشياء ليست دائمًا ما يحتاجون حقًا إلى معرفته.
تتحدث طريقة المنتج عن مدى روعة الميزات ، ولكنها لا تُظهر كيفية عملها أو كيفية استخدامها على الأرجح لا تفي باحتياجات العميل. نحب جميعًا الترويج لميزات منتجنا ، ولكن من المحتمل ألا يكون هذا هو السبب وراء بحث عميلك عن برنامج تعليمي.
إذا كان عنوان الفيديو الخاص بك أو غيره من المواد التعليمية للعملاء لا يتطابق مع المحتوى الفعلي ، فهذه مشكلة أيضًا. في الواقع ، وجدت دراسة حديثة أجرتها TechSmith حول سلوك مشاهدة الفيديو أن السبب الأكثر شيوعًا لتوقف الناس عن مشاهدة مقطع فيديو تعليمي أو تعليمي هو أن المحتوى لم يكن كما توقعوه.
عليك أن تفي بما يعد به لقبك.
لكن كيف تعرف ما يريد عملاؤك معرفته؟ نصيحة للمحترفين: سيخبرك عملاؤك.
فيما يلي بعض مصادر المعلومات الجيدة:
فريق الدعم الفني الخاص بك
إنهم يطرحون أسئلة طوال اليوم من العملاء الذين يواجهون مشكلة في استخدام منتجك. من المحتمل أن يكون لديهم قائمة بالأسئلة المتداولة أو أهم طلبات المستخدمين لمساعدتك على البدء.
منتدى على الانترنت
إذا كان لديك منتدى عبر الإنترنت حيث يمكن للمستخدمين مناقشة منتجك مع بعضهم البعض أو الحصول على إجابات من فريقك ، فهذه طريقة رائعة أخرى لمعرفة ما يتم طرحه ونقاط الألم الأكثر شيوعًا.
مسح العملاء
يمكن أن يكون الاستطلاع السريع للعملاء طريقة رائعة لقياس رضا العملاء ، وكذلك معرفة المكان الذي قد يحتاجون فيه إلى مساعدة إضافية. ولا داعي لأي شيء خيالي. حتى استطلاع Google Forms الذي يتم إرساله إلى عدد محدد من العملاء يمكنه القيام بالخدعة.
مسح داخلي أو مجموعة مستخدمين
إذا كان لديك فريق عمل ، فمن المحتمل أن يكون البعض منهم أكثر مهارة في استخدام منتجك من غيرهم. اجمع أولئك الذين لديهم أقل قدر من الخبرة مع منتجك وامنحهم بعض الوقت لاستخدامه. بعد ذلك ، اكتشف المكان الذي يحتاجون فيه إلى مزيد من المساعدة وأنشئ محتوى حول هذه المشكلات.
3. ما هي العمليات التي يستخدمها الأشخاص حاليًا؟
هذا السؤال يتعلق حقًا بتغيير السلوك. إذا كنت تغازل عملاء جدد ، فيجب أن يبرز المحتوى الخاص بك كيف ولماذا سيساعدهم استخدام منتجك في تحقيق أهدافهم. إذا كنت تحاول مساعدة عملائك في فهم سبب وجوب التحديث إلى أحدث إصدار من برنامجك ، فهذا هدف مشابه.
ولكن إذا كان مجرد شخص ما يستخدم منتجك بشكل غير صحيح ، فمن المفيد معرفة الخطأ الذي يفعله حتى تتمكن من إظهار طريقة أفضل له. مرة أخرى ، يعود هذا إلى التحدث مع عملائك من خلال استطلاع أو وسائل أخرى ، أو اكتشاف من فريق الدعم الخاص بك ما يسمعونه من العملاء على أساس ثابت.
بعد ذلك ، قم بإنشاء محتوى يعالج تلك المخاوف.
4. ما هي تجربة جمهورك الحالية؟
لا يمكنك معرفة المحتوى المراد إنشاؤه حتى تعرف ما يحتاجه جمهورك. لا تحتاج فقط إلى فهم مدى إعجاب العملاء بمنتجك ، ولكن تجربتهم بأكملها. لا يوجد منتج مثالي. أعلم من تجربتي الشخصية أنه حتى المنتجات والخدمات التي أحبها كثيرًا بها مجال للتحسين.
اكتشف كيف يستخدم عملاؤك منتجاتك بالفعل ، وليس فقط كيف تنوي استخدامها. يمكن للعملاء أن يكونوا بارعين للغاية عندما يتعلق الأمر بإيجاد حلول لتلبية احتياجاتهم الفردية.
اكتشف ما يفعلونه للتعامل مع أوجه القصور المتصورة لمنتجك وقد تتمكن من تقديم (أو إعادة تقديم) لهم ميزات أو خدمات يمكن أن تساعدهم في الحصول على تجربة أفضل.
5. ما الذي سيكون له صدى لدى جمهورك؟
مثل بعض الأسئلة أعلاه ، يمكن أن يتعلق هذا السؤال بمحتوى مواد تعليم العملاء ، ولكن يمكن أن يرتبط هذا أيضًا بنوع المحتوى الذي تنشئه.
أولاً ، هل هذه طريقة بسيطة لميزة معينة ، أم أنها محتوى تعليمي أكثر قوة يغطي مساحة أكبر؟ هل هي قطعة رسمية ستنشر بشكل دائم على موقع الويب الخاص بك أم أنها استجابة سريعة لمرة واحدة على سؤال العميل؟
ستساعدك معرفة هذه الأشياء في معرفة ليس فقط ما تريد شرحه ، ولكن إلى متى يجب أن يكون هذا المحتوى.
أيضا ، ما هو تنسيق المحتوى الذي ستستخدمه؟ هل تخطط لوثيقة نصية فقط؟ قد تحتاج إلى التفكير مرة أخرى. وجد بحثنا حول قيمة العناصر المرئية أن الأشخاص يتعلمون بسرعة أكبر ويحتفظون بالمعلومات لفترة أطول عندما يتم تقديم هذه المعلومات مع الصور أو الفيديو.
وأكثر من ذلك ، يلجأ الأشخاص إلى مقاطع الفيديو لتلبية احتياجاتهم التعليمية. في الواقع ، في دراسة 2018 المذكورة أعلاه بخصوص عادات مشاهدة الفيديو ، أفاد 55٪ من الأشخاص أنهم شاهدوا مقاطع فيديو تعليمية أو معلوماتية مرتين إلى خمس مرات في الأسبوع. هذا ارتفاع من 45٪ في 2016 و 28٪ في 2013.
لا يستمتع الأشخاص بالفيديو والمرئيات فحسب - بل يتوقعون رؤية العناصر المرئية ومقاطع الفيديو المستخدمة في المحتوى التعليمي.
تعليم العملاء هو كل شيء عن العميل
يعرف أفضل المدربين أن التدريب الأكثر فعالية له هدف ويحل مشكلة. يتعلق الأمر بما يحتاج جمهورهم إلى معرفته وكيف يحتاجون إلى تعلمه.
لا يختلف الأمر عن تعليم العملاء. تعرف على المزيد حول احتياجات العملاء ، وكيف يحتاجون إلى الحصول عليها ، وأفضل طريقة للتعامل مع مخاوفهم.
من خلال تخصيص المحتوى الخاص بك وفقًا لما هو أكثر فائدة وفعالية لجمهورك ، لن يكون لديك مستخدمون وعملاء أكثر إنتاجية فحسب ، بل ستنشئ تجربة علامة تجارية أفضل سيجدون على الأرجح أنها جيدة بما يكفي لمشاركتها مع أصدقائهم.
ابدأ في إنشاء محتوى أفضل
لحسن الحظ ، فإن إنشاء محتوى تعليمي رائع للعملاء باستخدام العناصر المرئية ومقاطع الفيديو أمر سهل.
إنشاء وثائق مرئية
اعرض عملية ما بسرعة وسهولة أو أنشئ محتوى تعليميًا وإرشاديًا واضحًا.
- مقالات قاعدة المعارف
- محتوى الكيفية
- مساعدي العمل
أنشئ مقاطع فيديو تعليمية وتدريبية ذات مظهر احترافي
يمكنك تسجيل مقاطع الفيديو وتعديلها بسهولة لتثقيف العملاء.
- ندوات عبر الإنترنت مسجلة مسبقًا
- كيفية استخدام المنتج والعروض التوضيحية
- فيديوهات دعم سريعة وسهلة
جرّب Snagit و Camtasia مجانًا اليوم واكتشف كيف يمكنك تقديم تجربة تعليمية أكثر ثراءً وجاذبية وفعالية للعملاء.